Gestione reclami
I reclami possono essere inoltrati, in forma scritta, dall’Utente:
- al Garante dell’Utente tramite lettera (SMAT S.p.A. – Garante dell’Utente, Corso XI Febbraio 14 – 10152 Torino) o presso lo sportello del Garante dell’Utente Corso XI Febbraio 22 Torino
- via PEC all’indirizzo info@smatorino.postecert.it
- via fax al n. 011 4365575
utilizzando il modulo, utile anche per la richiesta di informazioni o segnalazioni varie.
L’Utente può inviare a SMAT un reclamo scritto anche tramite lo Sportello on line, senza utilizzare il modulo sopra riportato, purché la comunicazione contenga almeno i seguenti elementi minimi necessari a consentire l’identificazione dell’utente finale che sporge reclamo e l’invio a quest’ultimo della risposta motivata scritta:
a) nome e cognome;
b) l’indirizzo di fornitura;
c) l’indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o telematico;
d) il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (SII o singoli servizi che lo compongono);
e) codice utente;
f) motivo del reclamo.
Per informazioni sulla compilazione del modulo contattare il numero verde 800 010 010
In applicazione della Legge di Bilancio 2018 (Legge n. 205/2017), come modificata con la Legge di Bilancio 2020 (Legge 160/19), è possibile comunicare la volontà di non pagare gli importi per consumi risalenti a più di due anni inoltrando, debitamente compilato, il modulo allegato con una delle seguenti modalità:
* via PEC all’indirizzo info@smatorino.postecert.it
* via fax al n. 011 4365575
Prima di inoltrare un Reclamo/Richiesta scritta è possibile rivolgersi al Garante dell’Utente che è a disposizione per una soluzione immediata e soddisfacente.
Conciliazione delle controversie
In coerenza con la visione aziendale improntata alla Responsabilità Sociale ed al proprio Codice Etico SMAT, in ottemperanza alla Deliberazione ARERA 142/2019, aderisce alla RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE delle CONTROVERSIE (ADR – Alternative Dispute Risolution) mediante la procedura di CONCILIAZIONE.
La CONCILIAZIONE ha l’obiettivo di raggiungere un accordo tra l’Utente finale e SMAT in modo veloce ed economico laddove ad un reclamo scritto di primo livello, inoltrato a norma del Regolamento del Servizio Idrico Integrato e del Regolamento della Qualità Contrattuale approvato con Delibera ARERA 655/2015, non sia stata data risposta entro i termini normati ovvero la risposta motivata scritta non sia ritenuta soddisfacente.
Attualmente, il Servizio di Conciliazione è reso disponibile da ARERA – tramite Acquirente Unico – in forma completamente gratuita (sia per l’Utente sia per il Gestore) ed è disponibile on-line accedendo al portale tramite il link: https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.
In alternativa SMAT si impegna a partecipare a procedure attivate presso uno degli organismi iscritti nell’elenco reso disponibile al link https://www.arera.it/it/consumatori/ADR.htm la cui procedura sia gratuita.
Sono escluse dal servizio di conciliazione le controversie in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori.