Gestione reclami
I reclami possono essere inoltrati, in forma scritta, dall’Utente:
- al Garante dell’Utente tramite lettera (SMAT S.p.A. – Garante dell’Utente, Corso XI Febbraio 14 – 10152 Torino) o presso lo sportello del Garante dell’Utente Corso XI Febbraio 22 Torino
- via PEC all’indirizzo info@smatorino.postecert.it
- via fax al n. 011 4365575
utilizzando il modulo, utile anche per la richiesta di informazioni o segnalazioni varie.
L’Utente può inviare a SMAT un reclamo scritto anche tramite lo Sportello on line, senza utilizzare il modulo sopra riportato, purché la comunicazione contenga almeno i seguenti elementi minimi necessari a consentire l’identificazione dell’utente finale che sporge reclamo e l’invio a quest’ultimo della risposta motivata scritta:
a) nome e cognome;
b) l’indirizzo di fornitura;
c) l’indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o telematico;
d) il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (SII o singoli servizi che lo compongono);
e) codice utente;
f) motivo del reclamo.
Per informazioni sulla compilazione del modulo contattare il numero verde 800 010 010
In applicazione della Legge di Bilancio 2018 (Legge n. 205/2017), come modificata con la Legge di Bilancio 2020 (Legge 160/19), è possibile comunicare la volontà di non pagare gli importi per consumi risalenti a più di due anni inoltrando, debitamente compilato, il modulo allegato con una delle seguenti modalità:
* via PEC all’indirizzo info@smatorino.postecert.it
* via fax al n. 011 4365575
Prima di inoltrare un Reclamo/Richiesta scritta è possibile rivolgersi al Garante dell’Utente che è a disposizione per una soluzione immediata e soddisfacente.
Conciliazione delle controversie
In coerenza con la visione aziendale improntata alla Responsabilità Sociale ed al proprio Codice Etico SMAT, in ottemperanza alla Deliberazione ARERA 142/2019, aderisce alla RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE delle CONTROVERSIE (ADR – Alternative Dispute Risolution) mediante la procedura di CONCILIAZIONE.
La CONCILIAZIONE ha l’obiettivo di raggiungere un accordo tra l’Utente finale e SMAT in modo veloce ed economico laddove ad un reclamo scritto di primo livello, inoltrato a norma del Regolamento del Servizio Idrico Integrato e del Regolamento della Qualità Contrattuale approvato con Delibera ARERA 655/2015, non sia stata data risposta entro i termini normati ovvero la risposta motivata scritta non sia ritenuta soddisfacente.
Il Servizio di Conciliazione è reso disponibile da ARERA accedendo al portale tramite il link: https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.
In alternativa SMAT si impegna a partecipare a procedure attivate presso uno degli organismi iscritti nell’elenco reso disponibile al link https://www.arera.it/it/consumatori/ADR.htm la cui procedura sia gratuita.
Si precisa che, ai sensi della Delibera ARERA n. 233/2023/E/COM del 30/05/2023, il tentativo di Conciliazione è reso obbligatorio quale condizione di procedibilità dell’eventuale azione giudiziale che l’utente volesse intraprendere.
Sono escluse dal servizio di conciliazione le controversie in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori.